Relasjonen mellom servicekvalitet og tipsing. En studie av hva som gjør at kunder tipser på norske restauranter

Abstract

I løpet av de siste tiår har flere studier vist at servicekvalitet kun er en svak prediktor for hvor mye kunder tipser på restauranter. Andre variabler har vist seg å spille en like stor rolle når tipsen skal bestemmes, men ingen komplett modell har blitt konstruert. Metoden for å måle servicekvalitet i tidligere studier har ofte vært enkel, og det har derfor vært i denne studiens hensikt å teste måleinstrumentet SERVPERF, utviklet av Cronin og Taylor (1992), for å måle servicekvalitet. Studien ble gjennomført med bruk av spørreskjema delt ut etter endt måltid på en restaurant i Tromsø. Det ble kun funnet en relasjon mellom én av SERVPERF-dimensjonene og tips: Tilgjengelighet. Tilfeller der menn hadde kvinnelige servitører viste seg å ha en signifikant relasjon til tipsing, og kundens inntekt og alkoholkonsum bidro i tillegg signifikant til modellen. Variabelen for tidligere erfaring i en jobb der man mottok tips, viste seg å være den mest signifikante variabelen i modellen. Matkvalitet, gruppens størrelse og kundens alder hadde ingen signifikant relasjon til tips. Modellen forklarte 38,3% av variansen i tips, F (9, 87) = 7,661, p < 0,005.