Adopsjon og bruk av selvbetjente nettløsning. Faktorer som påvirker bedriftskunders intensjon om å adoptere og bruke selvbetjente nettløsninger

Abstract

I denne masterutredningen har jeg forsøkt å kartlegge faktorene som påvirker bedriftskunders adopsjon av selvbetjente nettløsninger ved bruk av «Din Bedrift» som eksempel. Selvbetjente teknologi blir stadig mer dominerende i samfunnet og temaet er veldig aktuelt med tanken på hvordan selvbetjente nettløsninger har utviklet seg se siste årene til å bli en del av hverdagen. For å belyse bedriftskunders tilbøyelighet til å adoptere og ta i bruk «Din Bedrift» har den velkjente modellen Technology Acceptance Model blitt anvendt. I tillegg til å se på modellens standard forklaringsvariabler (opplevd brukervennlighet og opplevd nytte) har de eksterne variablene erfaring, opplevd mestringsevne og subjektiv norm sin påvirkning blitt inkludert. Tanken bak dette har vært å undersøke de bakenforliggende faktorene som kan påvirke kundens intensjon om å ta i bruk en slik selvbetjent nettløsning. I denne oppgaven ble det benyttet en kvantitativ spørreundersøkelse av bedriftskunder i Gjensidige Pensjon og Sparing. Funnene i denne studien tyder på at i intensjon om bruk blir forklart av faktorene opplevd brukervennlighet og opplevd nytte. Opplevd nytte er den faktoren som i størst grad forklarer kundenes intensjon om bruk, og opplevd brukervennlighet er det som påvirker opplevd nytte mest. Undersøkelsen finner ikke støtte i at de eksterne variablene forklarer opplevd brukervennlighet og opplevd nytte, med unntatt av subjektiv norm, som til en viss grad påvirker opplevd brukervennlighet. Til tross for at resultatene viser en signifikant sammenheng mellom respondentenes intensjon om bruk og den faktiske bruken, var effekten lav.