Forbi responstider: En kartlegging av styrker og svakheter på produkt- og prosessområder gjennom kundetilfredshet i SpareBank 1 Nord-Norge

Abstract

”Nord-Norges mest fornøyde kunder” er ett av fem strategiske mål til SpareBank 1 Nord-Norge. I mylderet av kundetilfredshetsundersøkelser og målinger, som noen ganger virker som om de bare er for målingens skyld, har denne undersøkelsen forsøkt å benytte kundetilfredshet (KTI) som etter-evaluering for å se sammenhenger mellom kundenes opplevelse og det de ”går gjennom” når de kontakter kundeservice. Oppgaven forsøker å forklare kundetilfredshet gjennom svartid, behandlingstid, produkt/tjeneste og handling. Fire uavhengige variabler hvor de to første representerer det målbare og tradisjonelle perspektivet mot kvalitet og effektivitet hos kundeservice, mens de to neste er beskrivende egenskaper ved henvendelsen om hhv. Hva kunden kontaktet banken om, og hvilken handling rådgiveren som mottok henvendelsen møtte kunden med. Problemstillingen; Hva kan forklare variasjoner i kundetilfredshet fra et produkt- og prosessperspektiv i SpareBank 1 Nord-Norge, ble forsøkt besvart gjennom en regresjonsanalyse for å identifisere de uavhengige variablenes effekt på KTI. Totalt ble det samlet inn 737 observasjoner. Undersøkelsen finner ingen støtte for å overfokusere på de tradisjonelle variablene svartid og behandlingstid når målet er å skape fantastiske kundeopplevelser. Gjennom analysen ble det ikke avdekket noen sammenheng mellom hvor lenge en kunde venter på svar eller hvor lenge den er i samtale med en rådgiver og kundetilfredshet. Undersøkelsen finner derimot støtte til at det å gjøre noe for kunden, altså å fikse det for kunden, har den største positive sammenhengen av alle undersøkte forhold mot kundetilfredshet. Fokuset bør settes til verks mot hvordan rådgivere behandler kundene, hvordan man sørger for at kundene møter riktig kompetanse og hvordan banken organiserer seg for å lykkes i søken etter landsdelens mest fornøyde kunder.