Kommer turistene igjen, og anbefaler de til en venn? En casestudie av destinasjonen Tromsø

Abstract

Temaet for denne oppgaven er samskaping av opplevelsesverdi og destinasjonslojalitet. Verdi er et begrep som har fått større betydning ettersom at nyere forskning viser at bedrifters evne til å tilrettelegge for verdiskapning i samspill med kunden er en viktig kilde til konkurransefortrinn. Mer spesifikt kan man knytte verdi opp til turisters opplevelser på en destinasjon, hvor samspillet mellom turisten og bedriften kan danne et grunnlag for turisters opplevelsesverdi. Et godt samspill og økt opplevelsesverdi kan videre virke inn på turisters destinasjonslojalitet. I oppgaven har vi valgt å inkludere flere perspektiver for å danne et helhetlig bilde på hvordan destinasjonslojalitet oppfattes på bakgrunn av opplevelsesverdi i en reiselivskontekst. Med dette får vi større innsikt fenomenene ved å inkludere både reiselivsaktører, hvor et bedrifts- og destinasjonsperspektiv inngår, i tillegg til et turistperspektiv. Dermed har følgende problemstilling blitt utarbeidet: Hvordan oppfattes destinasjonslojalitet av reiselivsaktører og turister på bakgrunn av opplevelsesverdi?

Ved å få innsikt i hvordan samskaping av opplevelsesverdi oppfattes fra både turistenes og reiselivsaktørenes perspektiver, kan vi forsøke å få en dypere forståelse for om turister utvikler lojalitet basert på deres opplevelser i Tromsø. Dette kan bidra til å utvikle destinasjonen Tromsø med blant annet hvilken kompetanse som er nødvendig, design av nye opplevelseskonsepter og belysning av eventuelle utfordringer. Med utgangspunkt i det teoretiske rammeverket ble tre forskningsspørsmål utarbeidet. For å innhente data som kunne svare på disse forskningsspørsmålene ble det foretatt en metodetriangulering som tok hensyn til et destinasjons-, bedrifts-, og turistperspektiv. Vi har derfor kombinerte tre kvalitative tilnærminger til datainnsamlingen gjennom intervjuer, observasjoner og feltsamtaler.

Resultatene fra denne studien tyder på at destinasjonslojalitet oppfattes ulikt. Fra et bedriftsperspektiv anser man turistene som lojale gjennom positiv vareprat, men på det andre siden oppfatter destinasjonen lojalitet gjennom både gjentakende turister og positiv vareprat, noe som også bekreftes fra et turistperspektiv. Slike funn kan være opplysende for destinasjoner og reiselivsbedrifter som ønsker mer kunnskap og kompetanse om turisters behov og reiseatferd. Vår oppgave kan forhåpentligvis bidra med kunnskap som kan styrke konkurransekraft og verdiskapning for reiselivet i Tromsø.

Nøkkelord: reiseliv, opplevelsesturisme, opplevelsesverdi, samskaping, destinasjonslojalitet.