Kvalitet på banktjenester : årsaker til kunders vurderinger og valg av bank

Abstract

Formålet med oppgaven var å undersøke årsaker for bankkunders vurderinger og valg, med særskilt fokus på bytteatferd. Problemstilling: ”Hvilke årsaker påvirker kunders vurdering, intensjoner, valg og ønske om å bytte bank?”

Jeg valgte å benytte dybdeintervjuer for å ha muligheten til å få frem mest mulig informasjon om kundenes vurderinger og valg i banksammenheng. Det ble benyttet et utvalg på 15 informanter ut fra et strategisk og bekvemmelighetshensyn.

Resultatene viste at kundene fordelte seg på to grupper; den ene gruppen har aldri byttet bank mens den andre gruppen har byttet bank en eller flere ganger. Videre viste resultatene at kundenes tilfredshet var avgjørende for deres handlinger. Viktige årsaker og assosiasjoner viste seg å være: Pris, bekvemmelighet, god service og relasjoner Dette er årsaker som i stor grad kan sees i sammenheng med teorien.

Det som er interessant å vektlegge i forbindelse med funnene i oppgaven er at Servqual som teoretisk modell er for generell og bør derfor tilpasses den konkrete servicenæring. Modellen kan betraktes som et godt utgangspunkt ved evalueringer og undersøkelser i tjenestesammenheng ettersom resultatene viser at store deler av modellen, i varierende grad, kan settes i sammenheng med informantenes svar.