Relasjonskvaliteten i B2B relasjoner - effekten av kunders digitale kommunikasjonskompetanse

Abstract

Oppgavens formål er å undersøke hvordan relasjonskvaliteten i B2B relasjoner påvirkes av kunders digitale kommunikasjonskompetanse. Oppgaven skrives i det samme tidsrommet som COVID-19 pandemien pågår, og tar utgangspunkt i økt bruk av digital kommunikasjon som følge av pandemien. Det teoretiske rammeverket bygger på teorier fra tidligere studier av relasjonskvalitet, og inneholder dimensjoner av relasjonskvalitet, samt påvirkningsfaktorer og hvilken konsekvens den gir. Digital kommunikasjonskompetanse er inkludert som en moderator på forholdet mellom påvirkningsfaktorene og relasjonskvaliteten.

Datainnsamlingen består av en elektronisk spørreundersøkelse distribuert til bedriftskunder av IT-bedriften Facilit. Undersøkelsen fikk totalt 73 respondenter. Statistikkprogrammet SPSS er benyttet til dataanalyse.

Resultatene viser at for Facilits kunder består relasjonskvaliteten av forpliktelse og tilfredshet med relasjonen. Distanse, kommunikasjonskvalitet og informasjonsdeling påvirker relasjonskvaliteten. Digital kommunikasjonskompetanse får ulik modererende effekt ut fra om kompetansen er høy eller lav, særlig for hvordan kundene oppfatter informasjonsdelingen. Forpliktelse har en signifikant effekt på respondentenes ønske om å fortsette kundeforholdet.

Ved å bevise at kunders digitale kommunikasjonskompetanse har en modererende effekt på forholdet mellom påvirkningsfaktorer og relasjonskvalitet, vil våre funn være nyttige for Facilit og andre bedrifter med kundekontakt, til deres fremtidige strategivalg til bruk av digital kommunikasjon.