Lojalitet til Tromsø Taxi i et mylder av tilbud

Abstract

Hensikten med denne oppgaven er å se hvordan ulike drivere påvirker kundetilfredshet og lojalitet til Tromsø Taxi, samt i hvilken grad forbrukerinvolvering modererer forholdet mellom de ulike motivasjonsbegreper og lojalitet.

Det teoretiske rammeverket i oppgaven bygger på teorier om kundetilfredshet som en totalvurdering, og lojalitetsbegrep bestående av både bevist intensjonslojalitet og en mer ubevisst form for lojalitet i form av vanestyrke. Påvirkningsfaktorer som fysisk kvalitet, servicekvalitet, pris og opplevd verdi og merkekunnskap trekkes frem som sentrale drivere. Forbrukerinvolvering er tatt med som moderator mellom påvirkningsfaktorene.

Datainnsamlingen til oppgaven ble utført med spørreskjema. Videre ble det utført statistiske analyser ved hjelp av SPSS, herunder: faktoranalyse, korrelasjonsanalyse og regresjonsanalyse. I denne prosessen viste det seg at tilfredshetsbegrepet var sterkt korrelert med tjenestekvalitet slik at strukturen i min begrepsmodell måtte endres noe.

Resultatene viser at merkekunnskap til Tromsø Taxi har størst effekt på lojalitetsbegrepene, og fremstår som et samlebegrep på linje med merkevareverdi og lojalitet. Moderasjon av begrepsmodellen viser at pris/verdi etterfulgt av kundeservice og opplevelse av sjåfører i størst grad forklarer variasjonen i lojalitet. Lav-involverte forbrukere har en tendens til å vise ubevisst og vanestyrt lojalitet, mens høy-involverte forbrukere har en mer bevisst beslutningsprosess mot intendert lojalitet.

Lojalitet; vane; tilfredshet; servicekvalitet; merkekunnskap; involvering