Blar i forfatter Mastergradsoppgaver i strategisk ledelse og økonomi (MBA) - HHT "Kristiansen, Maria"
-
Hvordan bidrar tjenestekvaliteten til å forklare tilfredshet, lojalitet og WOM til hotellgjester? En test av LQI blant gjester på Scandic Grand Tromsø
Kristiansen, Maria (Master thesis; Mastergradsoppgave, 2016-12-01)Forskere har i flere tiår studert forholdet mellom servicekvalitet og kundetilfredshet. Servicekvalitet blir definert som sammenligningen kunder gjør mellom sine forventninger og oppfatninger av den opplevde servicen (Parasuraman m.fl., 1988). Servicekvalitet har videre en positiv effekt på lojalitet, der kunder som er tilfredse føler lojalitet mot virksomheten. Lojale kunder er de mest lønnsomme ...