Kundenes, ledelsen og de ansattes opplevelse og oppfatning av servicekvaliteten i Handelsbanken

Abstract

Formålet med oppgaven var å undersøke kundenes, ledelsen og de ansattes opplevelse og oppfatning av servicekvaliteten i Handelsbanken. Jeg ønsket å se nærmere på Handelsbankens fokus på empati og omtanke, samt om det hadde oppstått noen gap i leveransen av servicekvaliteten til kunden. Med dette som bakgrunn utviklet jeg tre problemstillinger. Den første problemstilling ble formulert som følgende: ”Hvilke faktorer er viktig for kundenes opplevelse av servicekvalitet i Handelsbanken?” Problemstillingen ble belyst ved hjelp av Handelsbanken Service Quality (HSQ), et tilpasset måleinstrument på 7 dimensjoner. Måleinstrumentet HSQ søkte å avdekke kundenes oppfatning av viktighet på de ulike dimensjonene, samt opplevd kvalitet i en kvantitativ spørreundersøkelse distribuert til 100 utvalgte kunder i Handelsbanken. Funnene viste at dimensjonen reliabilitet ble oppfattet som viktigst av kundene, etterfulgt av dimensjonen empati som står i fokus i Handelsbanken. Dimensjonen empati fikk også høyest opplevd kvalitetsvurdering fra kundene. Dimensjonen med minst samsvar mellom vurdert viktighet og opplevd kvalitet var pris. Dimensjonen effektivitet og sikkerhet hadde størst samsvar mellom vurdert viktighet og opplevd kvalitet. Handelsbanken hevder at de kjenner sine kunder og deres behov, sett i sammenheng med deres interne merkevarehåndbok. I henhold til en tilpasset gap-modell basert på servicetriangelet kan det oppstå gap mellom hvilken servicekvalitet kunden ønsker skal bli levert, sammenlignet med bedriftens (ledelsen og ansatte) oppfatninger og prioriteringer. Den andre problemstillingen ble formulert som følgende: ”I hvilken grad har ledelsen og rådgiverne en riktig oppfatning av hvilke servicefaktorer som er viktige for kunden i Handelsbanken, eller eksisterer det gap mellom kundenes opplevelser, oppfatninger og forventninger, og bankens oppfatninger og prioriteringer?” For å belyse denne problemstillingen benyttet jeg meg av dybdeintervju med fem rådgivere og administrerende direktør i Handelsbanken, samt en kvantitativ spørreundersøkelse basert på HSQ til ledelsen, de ansatte og kundene som søkte å avdekke deres oppfatning av vurdert viktighet. Funnene viste ulik grad av gap på de 7 målte dimensjoner, med hensyn på ledelsens og de ansattes forståelse av viktige dimensjoner hos kunden – sammenlignet med kundens vurdering av viktighet på dimensjonene. Dimensjonen effektivitet og sikkerhet hadde minst gap blant de tre gruppene (ledelsen, ansatte og kunden), mens dimensjonen fysiske omgivelser hadde størst gap. Handelsbankens fokus på empati synes interessant å undersøke i en konkurranseutsatt bankbransje, som stadig møter utfordringer i henhold til teknologi og leveranse av service til kundene. Den tredje og siste problemstilling ble formulert som følgende: ”Er Handelsbankens fokus på empati mot kunden et korrekt fokus, og i så fall hvorfor?” For å belyse problemstillingen ble både det kvalitative dybdeintervju og den kvantitative spørreundersøkelsen benyttet. Funnene viste at internt i Handelsbanken opplever særlig rådgiverne fokuset på omtanke og empati mot kunden som positivt. Empati dimensjonen var også den dimensjonen som kundene opplevde best kvalitet på. Empati kan føre til tilfredshet og lojalitet hos kundene i følge uttalelser fra rådgiverne og ledelsen, samt relevant litteratur på området. For Handelsbanken kan det synes viktig å rendyrke sine fokusområder i henhold til hva kundene mener er viktige dimensjoner i HSQ. Ved at rådgiveren utnyttes på en best mulig måte vil vedkommende kunne redusere eventuelle gap som har oppstått eller vil oppstå. I tillegg kan rådgiveren være med på å gi kunden omtanke og empati i henhold til Handelsbankens fokus, for å øke andelen tilfredse og lojale kunder.