Kundetilfredshet og lojalitet ved outsourcing av regnskapstjenester. En kvantitativ studie av små- og mellomstore bedrifter i Nord-Norge

Abstract

Denne studien har undersøkt hvilke faktorer som har en sentral innvirkning på nordnorske bedrifters tilfredshet og lojalitet til regskapsleverandør. Resultatene ble videre brukt for å undersøke hvordan de påvirker bedriftenes etterspørsel etter regnskapsleverandørens tjenester.

I denne sammenheng er det brukt litteratur i nærliggende bransjer som viser at faktorene pris, kvalitet, omdømme og geografisk avstand har en påvirkning på tilfredshet og lojalitet. Disse faktorene vil i denne studien derfor være ment til å forklare kundetilfredshet og lojalitet i regnskapsbransjen.

Innsamling av data ble gjort ved å gjennomføre en nettbasert spørreundersøkelse for bedrifter i Nord-Norge. Antall respondenter var totalt 373 bedrifter, og besto av 96 % små bedrifter.

Analysen ble gjennomført i analyseverktøyet SPSS 25, der faktor-, reliabilitets- og regresjonsanalyse ble brukt for å definere faktorene og avdekke i hvilken grad de hadde en signifikant forklaringseffekt. Videre ble Hotelling (1929) sin modell for horisontal og vertikal differensiering brukt for å undersøke påvirkning av bedriftenes etterspørsel.

Resultatene viste at alle fire variablene hadde en signifikant forklaringseffekt på kundelojalitet. For kundetilfredshet var det derimot kun prisbetydning og geografisk avstand som utgjorde signifikante forklaringsvariabler. Resultatene fra Hotellings modell viste at kundene vil etterspørre tjenester hos den leverandøren som tilbyr den laveste totalprisen. Videre viste modellens resultater at så fremst kunden er villig til å betale for høyere kvalitet – vil den etterspørre tjenester hos den leverandøren som leverer best mulig kvalitet.

Nøkkelord: kundetilfredshet, kundelojalitet, regnskapstjenester, differensiering, outsourcing