Samskaping gjennom kundeengasjement i offentlig sektor. En kvalitativ studie av kommunens forutsetninger for samskaping og drivere for kundeengasjement

Abstract

Kommunenes rolle er under omstilling, noe som utfordrer dens tradisjonelle rolle som myndighetsutøver og tjenesteleverandør, til å bli en tilrettelegger av det nye velferdssamfunnet. Kommunene tilrådes å involvere private, sivile og offentlige aktører i offentlig problemløsning. Vi ønsket å undersøke hvilke forutsetninger kommunen har for å engasjere aktører i samskaping, samt hvilke drivere som ligger til grunn for engasjementet i byutviklingsprosjektet “Nordbyen”. Følgende problemstilling er grunnlaget for studien: På hvilken måte kan kommunen tilrettelegge for samskaping gjennom kundeengasjement?

Målet med studien har vært å dekke forskningshull i teori om engasjement og samskaping, og bidra med erfaringer som kan hjelpe offentlige virksomheter til å fasilitere samskaping gjennom kundeengasjement. Studien vil trolig gi et bidrag til eksisterende teori, ved å kombinere disse teoretiske perspektivene og belyse disse innenfor en offentlig kontekst. For å undersøke problemstillingen og utarbeide et teoretisk rammeverk, gjorde vi først en litteraturgjennomgang av teori om samskaping, service-dominant logikk og kundeengasjement.

Fire kommunalt ansatte og fem sentrale aktører i prosjektet i Tromsø ble intervjuet. Dataene som ble innsamlet dannet grunnlaget for oppgavens analyser. Analysene av de innhentede dataene viser hvilke utfordringer kommunen har, og som påvirker dens evne til å tilrettelegge for samskaping gjennom kundeengasjement, og dermed på hvilken måte kommunen kan gjøre dette. Utfordringene vi fant var; tid og ressurser, ansvarsområder og rolleavklaring, byråkrati, holdninger til samskaping og engasjement, samt videreforedling av kunnskap. Vi fant tre tilretteleggende drivere på kommunesiden; kontroll, tillit, tilgang og involvering. For aktørene ble åtte drivere funnet; myndiggjøring, eierskapsfølelse, forbedringsbehov, altruisme, ego-behov, tillit, nostalgi, relasjon og kommunikasjon. Driverne er viktige at kommunen er klar over, og tar hensyn til ved tilrettelegging av kundeengasjement. Resultatene fra studien kan understøtte offentlig sektors behov, med tanke på den omstillingen de står overfor. Erfaringer fra Nordbyen-prosjektet, våre resultater og anbefalinger kan utgjøre en metodikk med formålstjenlige og egnede verktøy for utvikling av en fremtidig strategi for å engasjere interessenter i offentlige samskapingsprosesser.