Show simple item record

dc.contributor.advisorHemmingsen, Hallgeir
dc.contributor.advisorOttesen, Gunnar
dc.contributor.advisorSollid, Henning
dc.contributor.authorHagen, Liudmyla
dc.date.accessioned2020-06-03T10:13:31Z
dc.date.available2020-06-03T10:13:31Z
dc.date.issued2019-11-28
dc.description.abstractFremveksten av en mer digital økonomi har ført til nye kundepreferanser. Innovasjonsklynger påvirker forretningsmodellene for banktjenester. Kundenes økende krav og den økende konkurransen har gjort at Norske banker redesigner sine tradisjonelle prosesser på tvers av forretning og teknologiutvikling. Banker har digitalisering av sine prosesser høyt på agendaen, noe som vil gi kundene en kortere betjeningstid og forbedre kundeopplevelsen. I tillegg krever de nye prosessene med høy automatiseringsgrad færre årsverk, noe som igjen gir banker kostnadseffektivisering og reduksjon av direkte kostnader. For å kunne legge til rette for en vellykket prosessendring må en bedrift gjennomtenke nøyaktig hvordan endringene skal implementeres, inkl. organisasjonens forretningsmodell, kultur, resurser o.l. Verktøy som benyttes for å endre prosesser er derfor viktig. Denne studien tar utgangspunkt i endringer i en utlånsprosess med mål å gjøre prosessen mer kundevennlig ved hjelp av en ny forretningsmodell og digitale løsninger. Studien gir innsikt i implementering av Lean i praksis ved bruk av Nordea Bank Abp, filial i Norge som enkeltcasestudie. Oppgavens problemstilling er som følger: «Bruk av Lean som et forbedringsverktøy for kundetilfredshet og kostnadseffektivisering for bankers utlånsprosesser». Problemstillingen er videre blitt brutt ned i tre forskningsspørsmål som vil bli besvart i denne studien. Det teoretiske rammeverket bygges videre på teorier om Lean, kaizen, totalkvalitetsledelse, prosessledelse, kvalitetsstyring og kontinuerlig prosessforbedring. Studien fokuserer seg hovedsakelig på hvordan implementering av Lean kan forbedre en prosess i tjenesteproduksjon, bruk av institusjonelle oppskrifter i implementeringen og prosessdigitalisering. Jeg har benyttet meg av en kvalitativ forskningsprosess. Problemstillingen studeres på to nivåer: kvalitetsgruppen som ledet implementeringen, og rådgiverne som har drevet prosessen. De oppnådde resultatene tyder på at Lean er et hensiktsmessig forbedringsverktøy for å øke kundetilfredshet og kostnadseffektivisering. Videre viser funnene at utfordringer oppstår på bakgrunn av digitaliseringen, bl.a. behov for nedbemanning ved robotiserte prosesser, og nye problemstillinger oppstår ved svikt i ny teknologi. Nøkkelord er: Lean, implementering, bank, utlånsprosess, kvalitet, kundeverdier, verdistrømanalyse, prosessledelse.en_US
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/10037/18433
dc.language.isonoben_US
dc.publisherUiT Norges arktiske universiteten_US
dc.publisherUiT The Arctic University of Norwayen_US
dc.rights.accessRightsopenAccessen_US
dc.rights.holderCopyright 2019 The Author(s)
dc.rights.urihttps://creativecommons.org/licenses/by-nc-sa/4.0en_US
dc.rightsAttribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International (CC BY-NC-SA 4.0)en_US
dc.subject.courseIDBED-3910
dc.subjectVDP::Samfunnsvitenskap: 200::Økonomi: 210::Bedriftsøkonomi: 213en_US
dc.subjectVDP::Social science: 200::Economics: 210::Business: 213en_US
dc.subjectBED-3910en_US
dc.titleBruk av Lean som et forbedringsverktøy for kundetilfredshet og kostnadseffektivisering for bankers utlånsprosesser. En casestudie om endringer i refinansieringsprosessen av boliglån i Nordea Bank Abp, filial i Norgeen_US
dc.typeMaster thesisen_US
dc.typeMastergradsoppgaveen_US


File(s) in this item

Thumbnail
Thumbnail

This item appears in the following collection(s)

Show simple item record

Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International (CC BY-NC-SA 4.0)
Except where otherwise noted, this item's license is described as Attribution-NonCommercial-ShareAlike 4.0 International (CC BY-NC-SA 4.0)