Verdifulle turismeopplevelser - verdi for hvem?

Abstract

Verdifulle opplevelser står sentralt i turismenæringen og har betydning både for bedrift og kunde. Denne artikkelen tar for seg hvordan verdi kan forstås fra både kunde- og bedriftsperspektiv. Studien sammenholder finansiell verdi og kundeverdi gjennom kvalitativ analyse av regnskaper og kundeomtaler for to reiselivsbedrifter med fokus på opplevelser. Analysen av kunders opplevde verdi, synliggjør hvilke elementer av opplevelsen som bidrar til verdi for kunden. Studien viser at det å sammenholde kundeverdi og bedriftsverdi kan føre til en bredere forståelse av verdiskapingen i bedriften. Dette kan igjen medvirke til en bevisstgjøring knyttet til verdiskaping og finansielle prestasjoner i små bedrifter. Studien bidrar i så måte teoretisk ved å knytte sammen to ulike faglige perspektiv. Praktisk bidrar studien til å vise hvordan bedrifter kan bruke informasjon om kunders opplevde verdi til å utvikle kundeopplevelsen. Dette vil kunne få en betydning for finansielle prestasjoner ettersom det gir et klarere bilde på hva kunden oppfatter som verdiskapende.