Hva påvirker kundeforpliktelse og intensjon om å bytte bank: Eksempelet Soknedal Sparebank

Abstract

Teorier om banklojalitet, med fokus på ulike former for kundeforpliktelse. Lojalitetsbegrepene inkluderer affektiv- kontinuerende- og normativ forpliktelse i tillegg til bytteintensjon. De sentrale driverne av kundeforpliktelse og bytteintensjon inkluderer tilfredshet, vane, involvering, byttekostnader, manglende alternativer, subjektiv norm, sosialt ansvar og lokalpatriotisme.