Hvordan bidrar tjenestekvaliteten til å forklare tilfredshet, lojalitet og WOM til hotellgjester? En test av LQI blant gjester på Scandic Grand Tromsø

Abstract

Forskere har i flere tiår studert forholdet mellom servicekvalitet og kundetilfredshet. Servicekvalitet blir definert som sammenligningen kunder gjør mellom sine forventninger og oppfatninger av den opplevde servicen (Parasuraman m.fl., 1988). Servicekvalitet har videre en positiv effekt på lojalitet, der kunder som er tilfredse føler lojalitet mot virksomheten. Lojale kunder er de mest lønnsomme kundene. De kommer tilbake, og er gjerne villige til å betale mer for tjenesten enn andre kunder. Tilfredse og lojale kunder er gode ambassadører som anbefaler virksomheten videre til folk de kjenner, og dette kan være viktig i tider der næringer erfarer sterk konkurranse innad. Hotellnæringen i Tromsø er inne i en tid med hard konkurranse. De siste tre årene har Tromsø-hotellene hatt en økning på 850 hotellrom, på grunn av utbygginger og nyetableringer. Dette har ført til hardere kamp om kundene og laver lønnsomhet som følge av pressede prise. Utfordringen for hotellene er å opprettholde god kvalitet, slik at kundene blir tilfredse og ønsker å komme tilbake. På bakgrunn av dette har jeg gjort en undersøkelse blant hotellgjestene ved Scandic Grand Tromsø, der jeg ønsker å belyse hvilke dimensjoner ved tjenestekvaliteten som påvirker tilfredsheten, lojaliteten og gjesters villighet til å anbefale hotellet videre til andre (word of mouth). Oppgavens problemstilling er derfor Hvilke dimensjoner ved tjenestekvaliteten bidrar til å forklare tilfredshet, lojalitet og WOM til hotellgjester? – en test av LQI blant gjester ved Scandic Grand Tromsø. I den teoretiske delen har jeg belyst en del relevante teorier rundt servicekvalitet, tilfredshet og lojalitet. Jeg har laget en forskningsmodell med hypoteser der jeg argumenterer for en positiv sammenheng mellom tjenestekvalitet og de tre dimensjonene tilfredshet, lojalitet og WOM. Jeg har gjennomført en spørreundersøkelse blant hotellgjestene ved Scandic Grand Tromsø, der 101 respondenter har deltatt. For å analysere funnene har jeg benyttet faktoranalyser, kombinert med korrelasjonsanalyse og regresjonsanalyse. Resultatene av undersøkelsen viser at det er en positiv sammenheng både mellom tjenestekvalitet og tilfredshet, og tjenestekvalitet og WOM. Jeg testet fem dimensjoner innenfor tjenestekvalitet, der både service resepsjon, kvalitet på hotellrom, lobby og frokost var alle elementer som korrelerte positivt med tilfredshet. Den siste dimensjonen, Gründer Café & Bar viste seg å ikke ha noen sammenheng med kundenes tilfredshet. Analysene viste videre at tjenestekvalitetene ikke påvirker lojalitet blant hotellgjestene. Dette støttes av teorien, der blant annet Oliver (1999) sier at tilfredshet som mål er nok, og at ikke alle virksomheter skal være drevet av ønsket om å ha lojale kunder. Jeg konkluderer her med at tilfredse kunder ved et hotell ikke nødvendigvis vil bli lojal, av flere årsaker. Jeg vil derfor anbefale hotellet å fokusere på å styrke kvaliteten, samt ha som mål å gjøre gjestene tilfredse.

Nøkkelord: Servicekvalitet, tilfredshet, lojalitet, word of mouth, Lodging Quality Index, SERVQUAL, gap-modellen