Bruk av Lean som et forbedringsverktøy for kundetilfredshet og kostnadseffektivisering for bankers utlånsprosesser. En casestudie om endringer i refinansieringsprosessen av boliglån i Nordea Bank Abp, filial i Norge

Abstract

Fremveksten av en mer digital økonomi har ført til nye kundepreferanser. Innovasjonsklynger påvirker forretningsmodellene for banktjenester. Kundenes økende krav og den økende konkurransen har gjort at Norske banker redesigner sine tradisjonelle prosesser på tvers av forretning og teknologiutvikling. Banker har digitalisering av sine prosesser høyt på agendaen, noe som vil gi kundene en kortere betjeningstid og forbedre kundeopplevelsen. I tillegg krever de nye prosessene med høy automatiseringsgrad færre årsverk, noe som igjen gir banker kostnadseffektivisering og reduksjon av direkte kostnader. For å kunne legge til rette for en vellykket prosessendring må en bedrift gjennomtenke nøyaktig hvordan endringene skal implementeres, inkl. organisasjonens forretningsmodell, kultur, resurser o.l. Verktøy som benyttes for å endre prosesser er derfor viktig. Denne studien tar utgangspunkt i endringer i en utlånsprosess med mål å gjøre prosessen mer kundevennlig ved hjelp av en ny forretningsmodell og digitale løsninger. Studien gir innsikt i implementering av Lean i praksis ved bruk av Nordea Bank Abp, filial i Norge som enkeltcasestudie. Oppgavens problemstilling er som følger: «Bruk av Lean som et forbedringsverktøy for kundetilfredshet og kostnadseffektivisering for bankers utlånsprosesser». Problemstillingen er videre blitt brutt ned i tre forskningsspørsmål som vil bli besvart i denne studien. Det teoretiske rammeverket bygges videre på teorier om Lean, kaizen, totalkvalitetsledelse, prosessledelse, kvalitetsstyring og kontinuerlig prosessforbedring. Studien fokuserer seg hovedsakelig på hvordan implementering av Lean kan forbedre en prosess i tjenesteproduksjon, bruk av institusjonelle oppskrifter i implementeringen og prosessdigitalisering. Jeg har benyttet meg av en kvalitativ forskningsprosess. Problemstillingen studeres på to nivåer: kvalitetsgruppen som ledet implementeringen, og rådgiverne som har drevet prosessen. De oppnådde resultatene tyder på at Lean er et hensiktsmessig forbedringsverktøy for å øke kundetilfredshet og kostnadseffektivisering. Videre viser funnene at utfordringer oppstår på bakgrunn av digitaliseringen, bl.a. behov for nedbemanning ved robotiserte prosesser, og nye problemstillinger oppstår ved svikt i ny teknologi. Nøkkelord er: Lean, implementering, bank, utlånsprosess, kvalitet, kundeverdier, verdistrømanalyse, prosessledelse.