Kompetanseledelse. Hva mener kundekonsulentene er de viktigste forutsetninger for læring i kundesenter?

Abstract

Sammendrag Amedia kundesenter AS sitt fremtidsbilde har økt fokus på kunnskap og kompetanse for å imøtekomme de digitale utfordringene i media bransjen. Samtidig som det stilles større krav til økt kompetanse blant medarbeidere i kundesenter, stilles det også krav til effektivitet som innebærer å håndtere flest mulig kundehenvendelser på telefon i løpet av en dag.

Med dette som bakteppe ønsket jeg å undersøke hvilke muligheter som finnes i kundesenter for læring, og hva kundekonsulentene selv tenker om kundesenter som læringsarena. Problemstillingen ble følgende. Hva mener kundekonsulentene er de viktigste forutsetninger for læring i kundesenter. Problemstillingen ble utarbeidet med ønske om å undersøke hva som regnes som en god læringsarena, og hvordan tilrettelegge for læring i kundesenter. Undersøkelsen er gjennomført ved å intervjue fokusgrupper bestående av kundekonsulenter og teamledere i Amedia kundesenter avdeling Tromsø og Drammen.

Undersøkelsen viser utfordringer knyttet til å kombinere læring og kjerneaktiviteten, der strukturelle rammer legger føringer for læring i kundesenter. Tid og rom, struktur på informasjonsflyt og ledelse med fokus på læring, kjennetegnes som viktige forutsetninger for å tilrettelegge for læring i kundesenter. For å utvikle en god læringskultur må læringsmål etableres på et strategisk nivå som forankres ned til individet. Bakgrunn for oppgaven var å studere uformell læring i praksisfellesskap, men med utfordringer knyttet til kundesenter som kontekst presser det frem et behov for å tilrettelegge for flere formelle læringsaktiviteter som støtter opp under og anerkjenner uformell læring i kundesenter.