Formålet med denne studien var å avdekke kundeopplevelser gjennom en bankbytteprosess, som en studie av kundereisen fra gammel til ny bank. I henhold til det teoretiske rammeverket for kundereiser, ble bankbytteprosessen delt opp i tre faser, før, under og etter bankbytte. Videre ble bankkunders opplevelser knyttet til hver fase undersøkt. Opplevelse er i denne sammenheng definert som en helhetlig ...