Show simple item record

dc.contributor.advisorOlsen, Svein Ottar
dc.contributor.authorMartinsen, Ida
dc.date.accessioned2009-09-18T12:58:40Z
dc.date.available2009-09-18T12:58:40Z
dc.date.issued2009-05-15
dc.description.abstractFormålet med oppgaven var å undersøke årsaker for bankkunders vurderinger og valg, med særskilt fokus på bytteatferd. Problemstilling: ”Hvilke årsaker påvirker kunders vurdering, intensjoner, valg og ønske om å bytte bank?” Jeg valgte å benytte dybdeintervjuer for å ha muligheten til å få frem mest mulig informasjon om kundenes vurderinger og valg i banksammenheng. Det ble benyttet et utvalg på 15 informanter ut fra et strategisk og bekvemmelighetshensyn. Resultatene viste at kundene fordelte seg på to grupper; den ene gruppen har aldri byttet bank mens den andre gruppen har byttet bank en eller flere ganger. Videre viste resultatene at kundenes tilfredshet var avgjørende for deres handlinger. Viktige årsaker og assosiasjoner viste seg å være: Pris, bekvemmelighet, god service og relasjoner Dette er årsaker som i stor grad kan sees i sammenheng med teorien. Det som er interessant å vektlegge i forbindelse med funnene i oppgaven er at Servqual som teoretisk modell er for generell og bør derfor tilpasses den konkrete servicenæring. Modellen kan betraktes som et godt utgangspunkt ved evalueringer og undersøkelser i tjenestesammenheng ettersom resultatene viser at store deler av modellen, i varierende grad, kan settes i sammenheng med informantenes svar.en
dc.format.extent330586 bytes
dc.format.mimetypeapplication/pdf
dc.identifier.urihttps://hdl.handle.net/10037/2114
dc.identifier.urnURN:NBN:no-uit_munin_1865
dc.language.isonoben
dc.publisherUniversitetet i Tromsøen
dc.publisherUniversity of Tromsøen
dc.rights.accessRightsopenAccess
dc.subject.courseIDBED-3901nor
dc.subjectLojaliteten
dc.subjectvalgen
dc.subjectbytte av banken
dc.subjecttilfredsheten
dc.subjectservqualen
dc.subjectVDP::Samfunnsvitenskap: 200::Økonomi: 210::Bedriftsøkonomi: 213en
dc.titleKvalitet på banktjenester : årsaker til kunders vurderinger og valg av banken
dc.typeMaster thesisen
dc.typeMastergradsoppgaveen


File(s) in this item

Thumbnail
Thumbnail

This item appears in the following collection(s)

Show simple item record