Prestasjonsmåling av Volvoforhandlerne i Norge. En DEA analyse basert på kundetilfredshet og finansiell prestasjon

Abstract

I denne oppgaven analyseres ytelsen til Volvo forhandlerne i Norge for årene 2002, 2003 og 2004 ved hjelp av DEA metoden. Ytelsen måles i kundetilfredshet og finansiell prestasjon. I tillegg søkes det å belyse noen viktige spørsmål. Hva forklarer spredningen i kundetilfredshet? Er det en sammenheng mellom kundetilfredshet og finansiell prestasjon? Og hvilke forhandlere bør brukes som benchmark for ineffektive bedrifter?

Datamaterialet som ligger til grunn i oppgaven er todelt. De kvalitative tallene er hentet fra Volvos eget kundetilfredshetsprogram ”Costumer for Life” (CfL). Mens de finansielle tallene er hentet fra Brønnøysundregisteret.

Resultatene fra analysen forteller at de forhandlerne som scorer best på kundetilfredshet er relativt små, ligger utenfor storbyene og forhandler kun Volvo og Renault. Videre viser det seg at det ikke er statistisk sammenheng mellom kundetilfredshet og finansiell prestasjon. Tallene for 2004 forteller at forhandleren som scorer best på kundetilfredshet ligger i Østfold, mens bedriften som scorer best på finansiell prestasjon holder til i Sør Troms og Nordland. Totalt sett i forhold til både kundetilfredshet og finansiell prestasjon er det forhandleren på Kongsberg som er best og bør brukes som benchmark. Optimale benchmark finnes ved hjelp av en DEA matrise.