Engasjement hos gjester ved Norges arktiske universitetsmuseum

Abstract

Formålet med denne oppgaven er å undersøke hvorvidt kundeengasjement og sensorisk stimuli påvirker vareprat og lojalitet hos gjester ved Norges arktiske universitetsmuseum. Det teoretiske rammeverket vårt bygger på tidligere forskning på engasjement og kundeatferd, og vi inkluderer entusiasme, interaksjon, oppmerksomhet, absorpsjon, interaksjon og sansing i vår konseptualisering. Ved hjelp av spørreundersøkelse har vi samlet inn data fra 132 respondenter. Analysen av resultatene foregår i SPSS, der vi benytter oss av faktoranalyse, korrelasjonsanalyse, samt lineære og multiple regresjonsanalyser. Resultater viser at absorpsjon og entusiasme har størst direkte effekt mot vareprat og lojalitet. Disse dimensjonene kjennetegnes ved at de i stor grad omfatter affeksjon; vår undersøkelse bekrefter dermed viktigheten av å opprette følelsesmessige forbindelser mellom konsument og virksomhet for å skape engasjement. Videre bekrefter resultatene at vareprat påvirkes av alle underfaktorer av engasjement, med ulik styrke. Vareprat viser seg også å være et viktig utfall av engasjement i denne konteksten.Vår studie komplementerer tidligere forskning på kundeengasjement, hvor det foreligger lite forskning i offline kontekster. Turisme- og fritidsnæring preges av konkurranse, og vi argumenterer for at virksomheter i denne næringen kan nyttiggjøre seg av resultater fra undersøkelsen. Engasjement kan brukes som et strategisk virkemiddel for å skape vareprat og lojalitet, og videre beholde og knytte seg til nye kunder.