Kundeopplevelser gjennom en bankbytteprosess. En studie av kundereisen fra gammel til ny bank

Abstract

Formålet med denne studien var å avdekke kundeopplevelser gjennom en bankbytteprosess, som en studie av kundereisen fra gammel til ny bank. I henhold til det teoretiske rammeverket for kundereiser, ble bankbytteprosessen delt opp i tre faser, før, under og etter bankbytte. Videre ble bankkunders opplevelser knyttet til hver fase undersøkt. Opplevelse er i denne sammenheng definert som en helhetlig konstruksjon bestående av servicekvalitet, verdi, kundetilfredshet og byttekostnader. Oppgavens teoretiske grunnlag omfatter også lojalitet, bytteatferd og intensjoner, og hvordan disse påvirkes av kundeopplevelser og tilfredshet.

Oppgavens problemstilling er som følger: a) Hvordan opplever kunder reisen eller prosessen forbundet med et bankbytte? b) Hva er de mest sentrale faktorene og kontaktpunktene som påvirker kundeopplevelsen forbundet med et bankbytte?

For å belyse problemstillingen ble det gjennomført kvalitative dybdeintervjuer. Funnene avdekker at det er individuelle forskjeller i kundeopplevelsen forbundet med bankbytte, men at det likevel er hensiktsmessig å sammenligne individuelle kundereiser for å gi forståelse for den helhetlige opplevelsen.

De fleste bankkundene opplever at bankbyttet inkluderer en del byttekostnader som arbeid og innsats fra de selv, at bankbyttet tar tid, medfører usikkerhet og at det er en del styr. Videre konkluderes det med at det er for mange kontaktpunkter forbundet med bankbytteprosessen, noe som også øker kundenes byttekostnader. De ønsker en mer samkjørt prosess.