Hvordan påvirker Sparebank 1 Nord-Norge kundenes lojalitet? Betydningen av CSR, serviceverdi og individuelle forhold

Abstract

Sammendrag Formålet med denne oppgaven er å undersøke hvordan SpareBank 1 Nord-Norges Samfunnsløftet påvirker kundenes vurdering av bankens samfunnsansvar og deres lojalitet. Fokuset er å identifisere hvilke faktorer som former disse vurderingene, og hvordan banken kan styrke relasjonen til kundene gjennom sitt samfunnsansvar. Ved å integrere teorier om kundelojalitet, CSR, kundetilfredshet, serviceverdi og individuelle forskjeller, søker oppgaven å gi en helhetlig forståelse av disse dynamikkene.

Metoden som benyttes er kvantitativ, med data samlet inn gjennom en elektronisk spørreundersøkelse. Respondentene ble rekruttert via ulike digitale plattformer. Utvalget består av 202 respondenter, der de fleste tilhørte aldersgruppen 26-35 år. Dataene ble analysert ved hjelp av SPSS, inkludert faktoranalyse, korrelasjonsanalyse og regresjonsanalyse for å avdekke sammenhenger mellom variablene.

Resultatene viser at både overordnet samfunnsansvar og opplevd kvalitet har en signifikant positiv effekt på kundelojalitet, mens prisens effekt er mindre og ikke signifikant. Videre avdekkes det at kunders lokale tilhørighet og interesse for sport har de største signifikante og positive effektene på oppfatningen av bankens samfunnsansvar og lojalitet. Interessen for kultur og generelle banktjenester viser positive, men ikke signifikante effekter. Disse funnene fremhever viktigheten av samfunnsansvar og kvalitet som drivere for kundelojalitet, og understreker betydningen av å forstå individuelle forskjeller for å engasjere kundene effektivt.

Oppgaven gir praktisk nytteverdi ved å tilby innsikt som kan hjelpe SpareBank 1 Nord-Norge med å utvikle målrettede strategier som styrker kundelojaliteten gjennom skreddersydde CSR- initiativer. Ved å fokusere på individuelle forskjeller og deres innflytelse på kundens vurdering av samfunnsansvar, kan banken forbedre sin markedsføringsstrategi og øke kundetilfredsheten. Resultatene er også relevante for andre banker og organisasjoner som ønsker å forstå og implementere effektive CSR-strategier.

Nøkkelord: Samfunnsansvar, kundelojalitet, kundetilfredshet, serviceverdi, individuelle forskjeller, banktjenester, SpareBank 1 Nord-Norge