Bedre enn sitt rykte? En studie av sammenhengen mellom målt omdømme, stjernekvaliteter og opplevd brukerkvalitet for brukerne av byggesakskontoret i Tromsø kommune

Abstract

Denne masteroppgaven handler om målt omdømme for Tromsø kommune, og hvordan dette samsvarer med omdømme til en av kommunens virksomheter, nemlig byggesakskontoret. For å undersøke byggesakskontorets omdømme, har jeg har tatt utgangspunkt i Fombrun og van Riel`s (2007) teori «The roots of fame» som går ut på at virksomheter med godt omdømme skiller seg ut ved å være synlige, transparente, distinkte, ekte og konsekvente (heretter: stjernekvaliteter), Jeg har undersøkt hvordan byggesakskontoret gjennom nettsider og det som ellers kommuniseres utad, fremstår på dimensjonene synlighet, transparens, særegenhet og ekthet.

Jeg har videre studert hvordan funnene fra omdømmeundersøkelsen samsvarer med opplevelsen til de som benytter seg av byggesakskontorets tjenester. Denne delen av oppgaven baserer seg på en brukerundersøkelse, gjennomført ved hjelp av bedrekommune.no, som igjen er basert på kvalitetskartlegging gjennom KS-systemet.

Kommunens omdømmeundersøkelse er fra 2010. Undersøkelsen konkluderte med at omdømme er svakt. Den fikk stor oppmerksomhet i media, og skulle i følge Rådmannen den gang gi grunnlag for videre arbeid med omdømmebygging. Min undersøkelse av stjernekvalitetene konkluderer med at byggesakskontoret bare i begrenset grad kan sies å oppfylle kriteriene, med ett unntak: Kravet til transparens er oppfylt. Dette har muligens begrenset verdi for omdømme, ettersom byggesakskontoret uansett må forventes å være transparent. Det er dermed samsvar mellom omdømmeundersøkelsen 2010 og hvordan byggesakskontorets fremstår på stjernekvalitetene.

Opplevd brukerkvalitet er langt bedre enn omdømme skulle tilsi. Brukerne er bl.a. bedt om å svare på hvor fornøyd de samlet sett er med tjenesten. På en skala fra 1-6 oppnår byggesakskontoret en skår på 4,7%, som er over landsgjennomsnittet. Dette viser at det ikke nødvendigvis er samsvar mellom omdømme og opplevd brukerkvalitet. Omdømme dannes over tid, og for en kompleks organisasjon som kommunen byr omdømmebygging på særlige utfordringer. Analysen gir grunnlag for refleksjoner knyttet til hvordan omdømme konstitueres for virksomheten, og jeg antyder avslutningsvis noen konkrete tiltak for å bedre omdømme.