Betydningen av sanseinntrykk for gjesters opplevelse av hotellomgivelser

Abstract

I hotellomgivelser er det ulike egenskaper som påvirker og inspirerer til positive inntrykk og opplevelser. Disse inntrykkene dannes gjennom stimuli av våre sanser, og kan være alt fra lobbyens arkitektur og design til farger og fasiliteter på hotellrommet. Påvirkning og stimulering av de fysiske omgivelser har i lang tid stått sentralt innenfor ulike bransjer og servicebedrifter for å tilfredsstille forbrukeren. På begynnelsen av 80-tallet begynte servicebedrifter å måle service, deriblant de fysiske håndgripelige omgivelsene. Men forskning så langt viser at de fysiske egenskapene ikke har dominert like mye som de ikke-fysiske egenskapene ved måling og evaluering av service. Denne undersøkelsen fokuserer på ulike egenskaper som inntreffer i opplevelsen av hotellomgivelser i henholdsvis lobby og rom. Innenfor litteraturen er det to begreper som står sentralt for å måle totale opplevelser av fysiske egenskaper i service; opplevd servicekvalitet og tilfredshet. Jeg har også i dette studiet trukket inn emosjonelle reaksjoner hos hotellgjestene For å avdekke hvorvidt sanseinntrykk påvirker gjesten sin opplevelse av lobby og rom, og for å kartlegge om det er lobby eller rom som har størst betydning for opplevelsen av hotellet gjennomførte jeg en elektronisk nettbasert spørreundersøkelse i Questback. Jeg samlet inn e-post adresser hos gjester ved tre ulike hoteller i Tromsø og distribuerte linken til tre ulike bedrifter og bekjente. Mitt utvalg består av 292 respondenter i en alder fra 18 til 60 år, innenfor ulike yrkesgrupper. Resultatet viser hva hotellgjesten anser som viktig i vurdering og opplevelsen av de fysiske omgivelser på hotell. Ser vi på det samlede sanseinntrykk er det farger som i størst grad påvirker etterfulgt av arkitektur/design, fasiliteter og renhet. Lyssetting betyr noe for rom, men ikke for lobby. Opplevelse av rom har størst betydning, men lobby gir også et betydelig bidrag til totalopplevelse av hotell. Fra et praktisk synspunkt kan oppgaven være til nytte for hotell der det den belyser de ulike egenskapene som påvirker gjestens opplevelse. Den vil gi en bredere kunnskap om hva som skaper en god hotellopplevelse, og hvorvidt det er tilfredshet, opplevd kvalitet eller de emosjonelle vurderinger som har størst innflytelse i gjestens evalueringer av de ulike egenskapene. Innsikt i gjestens sensoriske opplevelser kan være med på å skape bevissthet hos hotellets ledelse om betydningen av de fysiske omgivelser på hotellet.