Formålet med oppgaven var å undersøke kundenes, ledelsen og de ansattes opplevelse og oppfatning av servicekvaliteten i Handelsbanken. Jeg ønsket å se nærmere på Handelsbankens fokus på empati og omtanke, samt om det hadde oppstått noen gap i leveransen av servicekvaliteten til kunden. Med dette som bakgrunn utviklet jeg tre problemstillinger. Den første problemstilling ble formulert som følgende: ”Hvilke ...

Denne studien har undersøkt hvilke faktorer som har en sentral innvirkning på nordnorske bedrifters tilfredshet og lojalitet til regskapsleverandør. Resultatene ble videre brukt for å undersøke hvordan de påvirker bedriftenes etterspørsel etter regnskapsleverandørens tjenester. I denne sammenheng er det brukt litteratur i nærliggende bransjer som viser at faktorene pris, kvalitet, omdømme og ...

Tittelen på masteroppgaven er et sitat fra Henry Ford, og beskriver på mange måter essensen av temaet i denne masteroppgaven. I 2011 ble revisjonsplikten for små aksjeselskap opphevet, gitt at selskapene oppfyller tre kumulative vilkår. Dermed kan disse selskapene utarbeide og levere årsregnskap uten bruk av ekstern hjelp i regnskapsavleggelsen. Da er det opp til regnskapsprodusentene i selskapene ...

Formålet med oppgaven var å undersøke årsaker for bankkunders vurderinger og valg, med særskilt fokus på bytteatferd. Problemstilling: ”Hvilke årsaker påvirker kunders vurdering, intensjoner, valg og ønske om å bytte bank?” Jeg valgte å benytte dybdeintervjuer for å ha muligheten til å få frem mest mulig informasjon om kundenes vurderinger og valg i banksammenheng. Det ble benyttet et utvalg på ...

Lean production, eller bare lean-teknikker, stammer fra industriell masseproduksjon og har i de siste årene blitt et populært tema innenfor både amerikansk og europeisk helsesektor. Samtidig har flere sykehus i Norge uttalt at de har implementert lean. Denne oppgaven undersøker om lean-teknikker, som stammer fra industriell masseproduksjon, kan implementeres i helsesektoren. Tidligere forskning ...

Endringer er noe organisasjoner står ovenfor hele tiden, det kan være små endringer som ikke merkes i større grad – eller store endringer som kan gi merkbare forskjeller i arbeidsoppgaver, stillinger, organisasjonsstruktur og lignende. Å endre noe høres så enkelt ut når du tenker på det, men i realiteten er en endringsprosess svært krevende for veldig mange organisasjoner. Det krever blant annet ...

Tema for denne mastergradsavhandlingen er mellomlederroller og konsulentroller i endringsprosesser. Endringer har en raskere inntreden en før, mye på grunn av ny teknologi og digitalisering. Offentlig sektor står ovenfor et stort behov for modernisering og forbedring for å ivareta produktivitet, effektivitet og kvalitet. Denne studien ønsker å øke forståelsen for hvordan de to endringsagentene;mellomledere ...

Hensikten med denne oppgaven er å se hvordan ulike drivere påvirker kundetilfredshet og lojalitet til Tromsø Taxi, samt i hvilken grad forbrukerinvolvering modererer forholdet mellom de ulike motivasjonsbegreper og lojalitet. Det teoretiske rammeverket i oppgaven bygger på teorier om kundetilfredshet som en totalvurdering, og lojalitetsbegrep bestående av både bevist intensjonslojalitet og en mer ...

Samvirkeprinsippet stiller krav til at alle beredskapsaktører har et selvstendig ansvar for å sikre best mulig samvirke (Meld. St. 29 (2011-2012), 2012). Luftambulansetjenesten er sentral for effektiv behandling, transport og beredskap ved akutt sykdom eller skade. Ambulanseflyene er alltid i beredskap og benyttes til oppdrag over hele landet. Dette krever et smidig beredskapsnettverk og effektiv ...

Formålet med masteroppgaven er å få innsikt i hvilke forhold som har betydning for lønnsomhet. Casebedriften vår, Per Strand AS, driver virksomhet innen byggevarebransjen og er en del av byggevarekjeden Byggmakker. Per Strand konsernet består av ti avdelinger. Avdelingene har lik eierstruktur og mange av de samme retningslinjene. Det kan derfor være naturlig å anta at lønnsomheten i hver avdeling ...