Intensjon til å bytte bank : En studie av hvorfor bankkunder bytter eller ikke bytter bank

Abstract

Mange bankkunder er «lojale» eller bytter ikke bank selv om de er svært mistilfreds. Hovedformålet med denne oppgaven var derfor å kartlegge hvorfor bankkunder bytter eller ikke bytter bank. Denne oppgaven belyser derfor mer presist hva som påvirker kundens intensjonstilbøyelighet og faktisk bytte av bank.

Det teoretiske rammeverket bygger på teorier av banklojalitet og barrierer for bytte av kundeforhold. Lojalitetsbegrepene inkluderer intensjon, faktisk bytte, samt positiv og negativ vareprat. De uavhengige variablene inkluderer tilfredshet/mistilfredshet og byttekostnader. I tillegg inkluderer min forklaringsmodell involvering og variasjonssøking som moderatorer mellom tilfredshet og lojalitet.

For å avdekke intensjon til å bytte og faktisk bytte bank gjennomførte jeg en spørreundersøkelse på internett. Jeg laget spørreundersøkelsen i Questback som ble sendt ut til over 500 stykker. Utvalget besto av totalt 264 respondenter i alle yrkesgrupper og fra alderen 18 – 60+.

Funnene som er gjort i denne studien indikerer at kundens intensjon blir påvirket av tilfredshet, mistilfredshet og finansielle byttekostnader. Videre viser resultatet at kunder som har intensjonen til å bytte bank snakker negativt og mindre positivt om sin hovedbank. Det er også en tydelig effekt fra moderatorene involvering og variasjonssøking på sammenhengen mellom tilfredshet/ mistilfredshet og lojalitet.